Außergewöhnliche Kundenbetreuung spielt in allen Branchen eine exponentiell wachsende Rolle, und die Biowissenschaften sind da keine Ausnahme. Da die Innovation immer schneller voranschreitet, war es noch nie so wichtig wie heute, dass die Kunden während der Arzneimittelentwicklung, des Studienmanagements und der Zulassungsprozesse von Experten begleitet werden. In dieser Diskussion erörtern Mike Thurogood, VP of Global Marketing bei Instem, und Gaynor Boycott, Director of Global Support, wie die Stärkung des Kundensupports den anhaltenden Erfolg in der biowissenschaftlichen Forschung und Entwicklung vorantreibt und wie Instem seine Kunden befähigt, in einer sich schnell entwickelnden und sich ständig verändernden Landschaft erfolgreich zu sein.
Erzählen Sie uns etwas über Ihren Werdegang und Ihre Rolle hier bei Instem.
Ich kam 1998 als frischer Hochschulabsolvent zu Instem und übernahm die Rolle des Application Support Analyst im Helpdesk-Team. Das war der perfekte Einstieg - der Support ist eine fantastische Grundlage, um nicht nur unsere Systeme, sondern auch die Geschäfte und Herausforderungen unserer Kunden kennenzulernen. Im Laufe der Zeit übernahm ich die Leitung des EU-Helpdesks und unterstützte hauptsächlich unsere präklinischen Anwendungen Datatox, Places und Provantis . In diese Zeit fielen auch die Entstehung des SEND-Standards und die Entwicklung unseres Submit - es war eine aufregende Zeit, Teil des Teams zu sein.
Nach mehreren Jahren im Support wechselte ich in unser Project Management Office, wo ich 17 unglaublich lohnende Jahre als Projektmanagerin verbrachte. Ich arbeitete eng mit unseren Implementierungsteams und Kunden zusammen und begleitete sie dabei, neue oder aktualisierte Software in die Produktion zu überführen.
Gaynor Boycott, Leiterin der Abteilung Global Support
Jetzt, 27 Jahre nachdem ich zum ersten Mal durch die Türen von Instem getreten bin, schließt sich der Kreis: Ich bin als Director of Global Support in das Support-Team zurückgekehrt. Es ist mir eine Ehre, eine so engagierte Gruppe von Fachleuten zu leiten und die Zukunft des Kundensupports mitzugestalten.
Können Sie uns einige der Dinge nennen, die Ihnen als Client Support Leader am Herzen liegen?
Während meiner gesamten Laufbahn - sowohl hier bei Instem als auch anderswo - habe ich immer mit Kundenkontakt gearbeitet. Dadurch habe ich ein tiefes Verständnis für die Bedeutung starker, vertrauensvoller Beziehungen entwickelt. Für mich geht es vor allem darum, offen und transparent zu sein und einen Mehrwert zu liefern. Der Kunde steht bei allem, was wir tun, im Mittelpunkt, und ich hatte das Glück, im Laufe der Jahre mit einigen unglaublichen Kunden und Kollegen zusammenarbeiten zu dürfen.
Beim Support geht es nie um leichte Gewinne - wir sind hier, um Probleme zu lösen. Niemand nimmt den Hörer ab, nur um zu plaudern! Ich genieße den Prozess des Aufdeckens des Problems, des Analysierens der Beweise und des Findens der richtigen Lösung sehr. Diese Denkweise zur Lösung von Rätseln ist etwas, das ich dem Team jeden Tag zu vermitteln versuche.
Als Leiterin einer globalen Support-Organisation, die der größeren Operations-Gruppe von Instemangehört, bin ich unglaublich stolz darauf, Teil eines Teams zu sein, das sich dem Ziel verschrieben hat, ein zuverlässiger, unverzichtbarer Servicepartner in der präklinischen (nicht-klinischen) Forschung zu sein. Uns eint die gemeinsame Vision, hochwertige Lösungen zu liefern, die unseren Kunden zum Erfolg verhelfen und zu einer gesünderen Welt beitragen.
Was sind einige der wichtigsten Elemente der Kundenbetreuung?
Unser Hauptziel ist es, den Prozess für unsere Kunden so einfach wie möglich zu gestalten. Wir sind uns bewusst, dass es immer Raum für Verbesserungen gibt, und wir setzen aktiv Änderungen um, um die Messlatte höher zu legen. Einige der wichtigsten laufenden Initiativen sind:
- Verbesserte Schulungsrahmen für unser Team zum Aufbau von Fachwissen und Konsistenz.
- Qualitätsprüfungen, um sicherzustellen, dass die Ticketabwicklung unseren Standards entspricht.
- Verbesserte Kommunikation, damit die Kunden immer wissen, was passiert und was sie erwarten können.
- Eine durchsuchbare Wissensdatenbank, die Self-Service und eine schnellere Problemlösung ermöglicht.
- Wir konzentrieren uns auf die Reaktions- und Lösungszeiten, um sicherzustellen, dass wir zeitnahen Support leisten.
- Engere Zusammenarbeit mit unseren Produkt- und Technologieteams, um das Management von Fehlern und Verbesserungsanfragen zu verbessern.
Letztendlich arbeiten wir hart daran, sicherzustellen, dass Reaktionsfähigkeit, Klarheit und Einfachheit die Markenzeichen jeder Kundeninteraktion sind. Wir sind zuversichtlich, dass wir dies mit einem starken und kompetenten Operations-Team im Rücken erreichen können.
Wo sehen Sie die Zukunft des Instem Client Support?
Unser Ziel ist es, den Support schneller, intelligenter und proaktiver zu gestalten. Hier sehen Sie, wohin wir uns bewegen:
- Integrierte Systeme - Rationalisierung von Tools wie Salesforce, Azure DevOps und Ivanti für eine besser vernetzte Support-Erfahrung.
- Erweiterte Self-Service-Optionen - mit Vorlagen, Workflows und Automatisierung zur Vereinfachung der Ticket-Erfassung, -Verfolgung und -Lösung.
- Proaktive Überwachung der Plattform - Zusammenarbeit mit unserem Platform Engineering Team, um Probleme frühzeitig zu erkennen und geplante und ungeplante Wartungsarbeiten besser zu verwalten.
- Automatisierung von Routineanfragen - wie das Zurücksetzen von Passwörtern - damit sich unsere Analysten auf komplexe Problemlösungen konzentrieren können.
- Kontinuierliche Verbesserung des Ticket-Managements - mit klaren, regelmäßigen Aktualisierungen und einem Schwerpunkt auf der Befähigung der Kunden.
Wir erforschen auch die Integration von KI, Strategien zur vorbeugenden Wartung und andere Innovationen, um unseren Kunden zu helfen, unabhängiger zu werden und ihre Abhängigkeit von reaktivem Support zu verringern.Die Zukunft ist ein intelligenter Support, der Bedürfnisse antizipiert, Probleme schneller löst und bei jedem Schritt ein außergewöhnliches Erlebnis bietet.
Vielen Dank für Ihre Zeit, Gaynor!
Wir haben in diesem Gespräch hervorgehoben, dass eine starke Kundenunterstützung für den Erfolg im gesamten F&E-Lebenszyklus von entscheidender Bedeutung ist, von der Beschleunigung der Arzneimittelentdeckung bis zur Rationalisierung der Zulassungsanträge. Wir bei Instem sind bestrebt, fachkundigen, zuverlässigen und reaktionsschnellen Support zu bieten, der den sich wandelnden Bedürfnissen unserer Kunden gerecht wird. Wir bleiben in der Wissenschaft verwurzelt, lassen uns von Kundenfeedback leiten und verpflichten uns zur kontinuierlichen Verbesserung. So stellen wir sicher, dass unsere Lösungen Forschern die Möglichkeit geben, lebensverändernde Programme schneller und sicherer zu entdecken, zu beschleunigen und advance .
