Un soutien exceptionnel à la clientèle joue un rôle vital de plus en plus important dans tous les secteurs, et les sciences de la vie ne font pas exception à la règle. Alors que l'innovation continue de s'accélérer, il n'a jamais été aussi important de s'assurer que les clients disposent des conseils d'experts dont ils ont besoin tout au long du développement des médicaments, de la gestion des études et des processus réglementaires. Dans cette discussion, Mike Thurogood, vice-président du marketing mondial chez Instem, se joint à Gaynor Boycott, directrice du support mondial, pour explorer la façon dont le renforcement du support client favorise le succès continu dans la R&D des sciences de la vie et la façon dont Instem permet à ses clients de prospérer dans un paysage en évolution rapide et constante.
Parlez-nous de votre histoire et de votre rôle au sein d'Instem.
J'ai rejoint Instem en 1998, fraîchement diplômé de l'université, au poste d'analyste du support applicatif au sein de l'équipe du helpdesk. C'était l'endroit idéal pour commencer - le support est une base fantastique pour apprendre non seulement nos systèmes, mais aussi les activités et les défis de nos clients. Au fil du temps, j'ai évolué vers la gestion du helpdesk de l'UE, principalement pour soutenir nos applications précliniques Datatox, Places et Provantis . Cette époque a également marqué l'émergence de la norme SEND et le développement de notre produit Submit - c'était une période passionnante pour faire partie de l'équipe.
Après plusieurs années d'assistance, j'ai rejoint notre bureau de gestion des projets, où j'ai passé 17 années incroyablement enrichissantes en tant que chef de projet. J'ai travaillé en étroite collaboration avec nos équipes de mise en œuvre et nos clients, les guidant dans la mise en production de nouveaux logiciels ou de logiciels mis à jour.
Gaynor Boycott, directrice du soutien global
Aujourd'hui, 27 ans après avoir franchi pour la première fois les portes d'Instem, j'ai bouclé la boucle en revenant au sein de l'équipe de support en tant que directeur du support mondial. C'est un honneur de diriger un groupe de professionnels aussi dévoués et de contribuer à façonner l'avenir du support client ici.
Pouvez-vous nous parler de ce qui vous passionne en tant que responsable du soutien à la clientèle ?
Tout au long de ma carrière, que ce soit chez Instem ou ailleurs, j'ai toujours occupé des postes en contact avec la clientèle. Cela m'a permis d'apprécier à sa juste valeur l'importance de relations solides et basées sur la confiance. Pour moi, il s'agit d'être ouvert, transparent et de s'engager à fournir de la valeur. Le client est au cœur de tout ce que nous faisons, et j'ai eu la chance de travailler avec des clients et des collègues incroyables au fil des ans.
L'assistance n'est jamais un moyen de gagner facilement - nous sommes là pour résoudre les problèmes. Personne ne décroche le téléphone juste pour discuter ! J'aime vraiment le processus qui consiste à découvrir le problème, à analyser les preuves et à trouver la bonne solution. J'essaie d'inculquer cet état d'esprit à l'équipe tous les jours.
En tant que responsable d'une organisation mondiale de soutien qui fait partie du groupe Opérations d'Instem, je suis incroyablement fier de faire partie d'une équipe qui s'est engagée à être le partenaire de service indispensable et de confiance dans la recherche préclinique (non clinique). Nous sommes unis par une vision commune : fournir des solutions de haute qualité qui aident nos clients à réussir et à contribuer à un monde plus sain.
Quels sont les éléments les plus importants du soutien à la clientèle ?
Notre principal objectif est d'alléger le processus pour nos clients. Nous reconnaissons qu'il est toujours possible de s'améliorer et nous mettons activement en œuvre des changements pour relever la barre. Voici quelques-unes des principales initiatives en cours :
- Amélioration des cadres de formation pour notre équipe afin de renforcer l'expertise et la cohérence.
- Des audits de qualité pour s'assurer que la gestion des billets est conforme à nos normes.
- Amélioration de la communication afin que les clients sachent toujours ce qui se passe et à quoi s'attendre.
- Une base de connaissances consultable pour favoriser le libre-service et accélérer la résolution des problèmes.
- L'accent est mis sur les délais de réponse et de résolution afin de s'assurer que nous fournissons une assistance en temps voulu.
- Collaboration plus étroite avec nos équipes de produits et de technologie pour améliorer la gestion des défauts et des demandes d'amélioration.
En fin de compte, nous nous efforçons de faire en sorte que la réactivité, la clarté et la facilité soient les caractéristiques de chaque interaction avec les clients. Avec une équipe opérationnelle forte et responsabilisée, nous sommes confiants dans notre capacité à atteindre cet objectif.
Comment voyez-vous l'avenir du support client d'Instem ?
Nous nous efforçons de rendre l'assistance plus rapide, plus intelligente et plus proactive. Voici un aperçu de la direction que nous prenons :
- Systèmes intégrés - rationalisation d'outils tels que Salesforce, Azure DevOps et Ivanti pour une expérience d'assistance plus connectée.
- Options de libre-service étendues - avec des modèles, des flux de travail et l'automatisation pour simplifier l'enregistrement, le suivi et la résolution des tickets.
- Surveillance proactive de la plateforme - collaboration avec notre équipe d'ingénierie de la plateforme pour anticiper les problèmes et mieux gérer la maintenance planifiée et non planifiée.
- L'automatisation des demandes de routine - comme la réinitialisation des mots de passe - libère nos analystes pour qu'ils se concentrent sur la résolution de problèmes complexes.
- Amélioration continue de la gestion des tickets - avec des mises à jour claires et régulières, et en mettant l'accent sur l'autonomisation des clients.
Nous explorons également l'intégration de l'IA, les stratégies de maintenance préventive et d'autres innovations pour aider nos clients à devenir plus autonomes et à réduire leur dépendance à l'égard du support réactif.L'avenir, c'est un support plus intelligent, conçu pour anticiper les besoins, résoudre les problèmes plus rapidement et offrir une expérience exceptionnelle à chaque étape.
Merci pour votre temps, Gaynor !
Nous avons souligné dans cette conversation qu'un support client solide est essentiel pour assurer le succès tout au long du cycle de vie de la R&D, depuis l'accélération de la découverte de médicaments jusqu'à la rationalisation des soumissions réglementaires. Chez Instem, nous nous engageons à fournir un support expert, fiable et réactif qui répond aux besoins évolutifs de nos clients. En restant ancrés dans la science, guidés par le retour d'expérience de nos clients et engagés dans une démarche d'amélioration continue, nous nous assurons que nos solutions permettent aux chercheurs de découvrir, d'accélérer et de advance en toute confiance des programmes qui changent la vie avec plus de rapidité et d'assurance.
