卓越した顧客サポートは、業界全体において飛躍的に重要な役割を果たすようになってきており、ライフサイエンスも例外ではありません。イノベーションが加速し続ける中、医薬品開発、試験管理、規制プロセスを通じて、お客様が必要とする専門的なガイダンスを確実に提供することが、かつてないほど重要になっています。このディスカッションでは、Instemグローバルマーケティング担当副社長である Mike Thurogood が、グローバルサポート担当ディレクターの Gaynor Boycott と共に、クライアントサポートの強化がライフサイエンス研究開発における継続的な成功をどのように促進するか、また、Instem 急速に進化し、変化し続ける状況の中で、どのようにクライアントを成功に導くかについて探ります。
Instem経歴と役割について教えてください。
私は1998年に新卒でInstem 入社し、ヘルプデスク・チームのアプリケーション・サポート・アナリストの職務に就きました。サポートは、当社のシステムだけでなく、お客様のビジネスや課題についても学ぶことができる素晴らしい基礎です。やがて私は、主に前臨床Datatox、Places、Provantis アプリケーションをサポートするEUヘルプデスクを管理するようになりました。この時代は、SEND標準の出現と当社のSubmit 製品の開発期でもあり、チームの一員としてエキサイティングな時期でした。
数年間サポート業務に携わった後、プロジェクト・マネージメント・オフィスに異動し、プロジェクト・マネージャーとして17年間やりがいのある仕事をしました。実装チームやクライアントと密接に協力し、新しいソフトウェアやアップグレードされたソフトウェアを本番環境で使用できるように導きました。
ゲイナー・ボイコット、グローバルサポート部長
初めてInstem門をくぐってから27年、私は一周回って、グローバル・サポート・ディレクターとしてサポート・チームに戻ってきました。このような献身的なプロフェッショナル集団を率い、ここでクライアントサポートの未来を形作る手助けができることを光栄に思います。
クライアント・サポート・リーダーとして、あなたが情熱を注いでいることをいくつか教えてください。
ここInstem 、また他の会社でも、私のキャリアを通じて、私は常にお客様と接する仕事をしてきました。そのため、信頼に基づく強固な関係の重要性を深く理解しています。私にとっては、オープンであること、透明であること、価値を提供することにコミットすることがすべてです。顧客は私たちが行うすべてのことの中心にあり、私は幸運にも長年にわたって素晴らしい顧客や同僚と仕事をしてきました。
私たちは問題を解決するためにここにいます。チャットのためだけに電話を取る人はいません！問題を発見し、証拠を分析し、正しい解決策を見つけるプロセスを純粋に楽しんでいます。このパズルを解くようなマインドは、私が毎日チームに植え付けようとしているものです。
前臨床（非臨床）研究において、信頼され、欠かすことのできないサービスパートナーとなることを目指すチームの一員であることを大変誇りに思いますInstem私たちは、お客様が成功し、より健康的な世界に貢献するための高品質なソリューションを提供するという共通のビジョンで結ばれています。
クライアント・サポートで最も重要な要素は何ですか？
私たちの主な目標は、お客様のプロセスから苦痛を取り除くことです。私たちは、常に改善の余地があることを認識し、その水準を高めるための改革を積極的に実施しています。現在進行中の主な取り組みには、以下のようなものがあります：
- 専門知識と一貫性を構築するために、チームのトレーニングフレームワークを強化。
- チケットの取り扱いが当社の基準を満たしていることを確認するための品質監査。
- コミュニケーションの改善により、顧客は常に何が起きているのか、何を期待すればいいのかを知ることができる。
- 検索可能なナレッジベースにより、セルフサービスと迅速な問題解決が可能になります。
- タイムリーなサポートを提供するために、レスポンスと解決時間を重視します。
- 製品チームや技術チームとの連携を強化し、障害や改善要求の管理方法を改善する。
最終的には、レスポンスの良さ、わかりやすさ、使いやすさをすべてのお客様とのやり取りの特徴にできるよう努力しています。強力な権限を与えられたオペレーション・チームが私たちを支えており、私たちはこれを達成する能力に自信を持っています。
Instem 将来をどのようにお考えですか？
私たちは、サポートをより迅速に、よりスマートに、よりプロアクティブにすることに注力しています。その方向性をご紹介します：
- 統合されたシステム - Salesforce、Azure DevOps、Ivantiなどのツールを合理化し、より連携したサポート体験を提供。
- 拡張されたセルフサービスオプション - テンプレート、ワークフロー、自動化により、チケットの記録、追跡、解決を簡素化します。
- 積極的なプラットフォームモニタリング - プラットフォームエンジニアリングチームと連携し、問題を先取りし、計画的/非計画的なメンテナンスをより適切に管理します。
- パスワードのリセットなど、日常的なリクエストの自動化により、アナリストは複雑な問題解決に集中することができます。
- チケット管理の継続的な改善 - 明確で定期的なアップデートを行い、顧客の権限委譲に重点を置く。
また、AIとの統合、予防保守戦略、その他のイノベーションを模索し、お客様がより自給自足的になり、事後サポートへの依存を軽減できるよう支援しています。これからのサポートは、ニーズを予測し、より迅速に問題を解決し、すべてのステップで卓越したエクスペリエンスを提供するように設計された、よりスマートなサポートです。
お時間をありがとう、ゲイナー！
この対談では、創薬の加速から規制当局への申請の合理化まで、研究開発ライフサイクル全体にわたって成功を導くには、強力な顧客サポートが不可欠であることを強調しました。Instem、お客様の進化するニーズに応えるため、専門的で信頼性が高く、迅速なサポートを提供することに専念しています。科学に根ざし、お客様からのフィードバックに導かれ、継続的な改善に取り組むことで、当社のソリューションは、研究者の皆様が自信を持って、より迅速かつ確実に、生命を変えるプログラムを発見し、加速し、advance せることを可能にします。
